営業職におけるクレーム防止策

こんばんは。

コロナ禍の中でもキッチリ黒字を出したけど、賞与は減額した拡です（涙）

今日は営業職におけるクレーム防止策をお話します。

営業職で一番怖いのはお客様から怒られるクレームですよね。

正直、僕は自分でクレームを出したことはほとんどありません。

ポイントはたくさんありますが、たった2つのことをするだけで簡単にクレーム防止ができます。

　　『目次』

 報告・連絡・相談

社内での報連相はもちろん気をつけてますよね。これはしておかないと、上司からかなり怒られるのでちゃんとしましょうね。

実は、報連相は社内だけで無く、お客様へも必要です。これは、ある程度経験がある営業職の方ならあたりまえに出来ている話ですが、若手の方は疎かになりがちです。

お客様から頼まれた仕事が（見積もりとか）、時間掛かってしまってる時も、途中の進捗状況をお客様に伝えて『忘れてませんよ。進めてますからね。』感を伝えておくと、お客様はちゃんと待ってくれます。

これをやらなければ、「頼んだ見積もりいつできるの？」となります。この、「いつのなるの」の類いはクレーム予備軍です。というか、僕はクレームと認識してます。

当然、頼まれたことに対してレスポンス良くするのは営業職の基本です。これは絶対に拘りましょう。それが出来ないときの報連相は必要です。

そして、自分の価値観でお客様からの依頼された仕事を進めないこと。

あなたとお客様の価値観は違います。あなたの考えたことはお客様に確認・相談作業は必要です。これをしておかないと、『頼んでもないのに勝手にやった』となりますのでご注意下さい。

メリットだけでなくデメリットも伝える

商品やサービスを提供する場合、多くの人はデメリットを伝えずメリットのみを伝えて商品やサービスを提供してます。もちろん、「メリットだけ伝えないと買ってもらえないよ！」と思いますよね。しかし、メリットのみ伝えていると、後から「聞いていた話と違う！！」という事態に陥ります。その結果、信用を失い、商品の返品や返金を余儀なくされます。結果としては、『何も販売していない。信用だけなくした。』だけ。

悲しい結果・・・。

 確かに、デメリットを伝えないでおけば成約率は上がると思います。しかし、リスクが大きすぎます。僕は、あまりおすすめしません。

デメリットも伝えた上で、それでもメリットの方が大きいと説明し成約まで導きます。

この方法だと「聞いていた話と違う！！」とか言われませし、もし言われたとしても「説明しましたよ。」と言い返すこともできます。

僕は必ずデメリットも話をします。

今、物自体の信頼だけで売れる時代ではなく『誰から買うか』の時代です。信頼を無くすリスクは減らしておきましょう。

あなたが丁寧な対応をしていれば付加価値が付き、あなたのお客様が増えていきます。

今日も最後まで見て頂きありがとうございます☆

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