お客様の言う事は絶対？ 顧客満足の上げ方とは。

おはようございます。

今日はお客様の言うことは絶対で全部言う通りしないといけないの？というお話をしていきます。

その答えはズバリ・・・『全部聞かなくてもいい』ですね。

「じゃあ、何が言いたいの？？」って話ですよね。

顧客満足はお客様の言う通りにしててもダメですよという事です。

以前にもお話しましたが

 　　　【テーマ】

顧客満足度とは

顧客満足度＝受けた満足度－事前の期待度

で計算されます。

この考え方は、覚えておくとかなり役に立ちますのでお勧めですよ。

では、次にこの計算式を元にお客様の言う通りにしてみて下さい。

答えは

言う通りにしたので「受けた満足度」は100点。

事前の期待値は100点を期待したので100点。

というわけで、0点ですね。

 お客様の言う事を聞いたのに0点です・・・。

なんでやねん・・・ですよね。

誰でも0点は取りたくないですよね。

目指すは100点！！

 100点を取るにはどうすれば？？

それは、『お客様の言うことが全て正しい訳ではない』ということです。

僕は、営業している時に心がけている事があります。

それは、お客様の希望は聞いてますが、必ず違う事（提案）を考えてます。

その為に、お客様の情報を少しでも多く聞く努力もします。今困ってることや、不便に思ってること、効率が上がる要素があること等々。

例えば・・・。

・読書好きのお客様が「白いテーブルがほしい」とします。

そのまま白いテーブルを提案すると0点な訳です。
そこで・・・。
本が収納できる白いテーブルを提案すると、お客様は期待以上のもの提案され喜びます。

・共働きの夫婦が掃除機を買いに行きました。「コードレスのダイソンがほしい」と希望しております。

そこで・・・。

 共働きで、掃除をする時間もなかなか無いのであれば、お掃除ロボット（ルンバ）の方が良いのでは？という提案が出来ます。絶対にルンバの方が良いですよね（笑）。

留守中に掃除してくれるもん。

お客様が欲しがっているものをそのまま提案するよりは、お客様の状況に応じたものを提案するべきなんです。これは、絶対にそう。間違いないです。

お客様の期待以上の提案が出来るようになるとどうなるか

・信頼が爆上がりします。これは間違いないです。自分が気づいてなかった事を気づか

せてくれているので、信頼感が半端なく上がります。「さすがはプロ！！」となります。お客様は信頼に対してお金を払いますから、信頼はとても重要です。

・契約単価のアップに繋がります。大概の場合は希望されているものより付加価値が付いたものを販売するケースになるので、契約単価があがります。また、利益率も上がります。

お客様の言う事を聞かなかった結果が、信頼度アップ・売上アップ・利益率アップに繋がるということになります。

 こうなると、実践するしかないでしょ。

注意事項がございます。

お客様へはあくまで『提案』なので、あくまで決めるのはお客様です。

無理に押し売りしては、信頼もクソもありませんのでご注意を。

 こちら側の提案をお客様が望まなければ、それはそれで終わりにした方がいいです。

今日最後まで読んで頂きありがとうございました☆